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La nube empuja el nacimiento de nuevas formas de atención al cliente

La nube empuja el nacimiento de nuevas formas de atención al cliente
La nube ha hecho posible que el trabajo y los servicios de atención al cliente se implementen de forma rápida y efectiva.

La inesperada llegada del coronavirus (COVID-19) provocó que más de una empresa y áreas operativas tuvieran que reinventarse hacia la nube sobretodo aquellas con una marcada atención al cliente. Prioritariamente call centers pero también nuevas empresas con servicio de cara a los usuarios han optado por la nube para sortear la cuarentena y el teletrabajo.

“Una de las prioridades que ha tenido la mayoría de las empresas es la parte de trabajo remoto, muchos presupuestos de las empresas se redireccionaron para este fin, nosotros hemos visto una demanda creciente para habilitar infraestructura de nube basada en nube empresarial, sobre todo call centers de retailers, donde vimos mucho este tipo de casos de uso. Los hemos visto desde marzo, pero se ha mantenido esta tendencia”, señaló Fernando Zambrana, gerente general de Nutanix México, una empresa enfocada a brindar soluciones de cloud.

Un ejemplo de un call center que tuvo que migrar a la nube y comenzar a operar de forma digital fue el de BBVA; tuvo que actuar rápido para implementar un sistema donde se brindará atención automatizada para dar salida a la alta demanda de atención.

“En el caso de BBVA, pese a la complejidad del sistema bancario y el back office al que había que integrarse en tan solo cuatro días conseguimos montarles una operación desde cero, en el caso de Aeroméxico fueron un par de días. A nivel global se ha implementado este proceso en 700 empresas”, indicó Verónica Lumbreras, vicepresidenta de Genesys México, una empresa proveedora de software para call centers.

En ambas empresas el reto por atender a miles de usuarios que querían solicitar una prórroga a su crédito o tenían que reprogramar un boleto de avión que habían comprado.

“El banco estaba dando condiciones especiales de financiamiento y lo que tenía que hacer los clientes era llamar a un número y esas líneas se vieron colapsadas porque tenían infraestructura legada y requerían de más para dar soporte a la demanda de llamadas. Lo que hicimos con cloud fue montar un sistema para que de forma automatizada, el sistema reconociera al cliente y le ofreciera las nuevas condiciones de pago sin hablar con una persona”, dijo Lumbreras.

Y es que implementar un sistema de automatización y teletrabajo requiere de infraestructura que muchas de las empresas no esperaba tener que usar.

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“Habilitar un dispositivo en la casa de una persona no es fácil. Se debe agregar una VPN, sistemas de seguridad, incluso instruirlos para manejar algún software que antes no tenían que usar, por ello es que muchas empresas que brindan soluciones en teletrabajo y de servicio a clientes han tenido un crecimiento favorable en los últimos dos meses”, precisó Zambrana.

Menos costo y uberización de activos

La inclinación por automatizar procesos va ligada a que se reduzcan costos y cloud puede ser una alternativa para las empresas.

“Al final las empresas que se acercan a nosotros son muchas de actividades esenciales como bancos, retailers, compañías de seguros, pero también encontramos que hay sectores que con el COVID-19 han buscado acceder a estos servicios como retailers de tiendas departamentales, instituciones de gobierno para hacer frente a líneas de ayuda, aerolíneas para hacer frente a cambios en boletos, hospitales y servicios de teleasistencia”, mencionó Lumbreras.

De acuerdo con Genesys implementar estos servicios de atención digital puede generar una reducción de costos de hasta 50%, en algunos casos.

Se espera que la implementación de tecnologías de la información en México pueda cambiar hacia sistemas de nube híbrida, principalmente, de acuerdo con Nutanix, el 35% de las empresas se moverá a este modelo hacia 2024, por temas de costo y por temas de flexibilidad en la gestión y operación de sus sistemas.

Otra de las formas en las que se realiza esta eficiencia en costos es uberizando recursos humanos y así no dejar áreas ociosas y atender mejor el alto volumen de demanda.

“Algo muy disruptivo que vemos que ya pasa también en México es la uberización en la atención al cliente, es decir, las que con una plataforma cloud puedan reubicar a sus empleados que ahora tienen menos carga de trabajo a otras labores sobretodo de atención al cliente. La reutilización de este recurso humano para ser más eficiente”, dijo Lumbreras de Genesys.

De cara a la nueva normalidad en más de una empresa se ve la implementación de este tipo de tendencias; esta migración puede ya considerarse incluso como un movimiento natural.

Una encuesta realizada por Gartner a 800 ejecutivos de Recursos Humanos, a nivel mundial, encontró que el 88% de las organizaciones han alentado o exigido a sus empleados que trabajen desde sus casas, independientemente de que muestren o no síntomas relacionados con el coronavirus.

Con información de Gabriela Chávez